Kundeservicesyklus, hotell og helse

Han Kundeservicesyklus Det er den komplette sekvensen av opplevelser som en klient eller bruker har med en organisasjon, under anskaffelse av en tjeneste for å dekke et behov.

Det begynner fra det øyeblikket brukeren lager forespørselen om en tjeneste og fortsetter gjennom en serie kontakter mellom dette og leverandøren. Syklusen lukkes når brukeren er fornøyd og villig til å returnere.

Disse kontaktene mellom bruker og tjenesteleverandøren kalles "Moments of Truth". Det betyr at det i løpet av samme dag kan være mange øyeblikk av sannhet som servicesykluser.

Disse sannhetene kan være positive eller negative. På samme måte som brukeren kan oppleve mange positive og negative øyeblikk under tilbudet av den forespurte tjenesten.

Men noen ganger er det nok at et øyeblikk av negativ sannhet skjer for å kollapse all organisasjonens innsats. Derfor må det sees på som en innsats for kvalitet på tjenesten med en helhetskriterier.

[TOC]

Servicesyklus i et selskap

Tjenestesyklusen i et selskap kan ikke sees på som et sett med oppgaver og ansvar ganske enkelt av organisasjonen. Dets sanne essens ligger i hva brukeren eller klienten opplever eller opplevelser under prosessen, siden det vil være den som verdsetter det i sin helhet.

Kundeservicesyklusen hjelper selskaper til å selvvise og samhandle med brukere. Dermed får de dem til å forbedre sin mening om organisasjonen under levering av en tjeneste.

For å bestemme servicesyklusen, utarbeider selskaper eller organisasjoner et kart med sekvensen av trinnene og sannhetens øyeblikk som oppstår under tilbudet av en tjeneste.

Den virkelige verdien av dette kartet er at det lar deg se på prosessen fra klientens perspektiv. Men samtidig bidrar det til å sensibilisere arbeidere om forbedring av tjenesten de leverer og identifisere de kritiske øyeblikkene tydelig.

Trinn for å lage et servicekart

Trinnene som hvert selskap må møte for å utarbeide et optimalt kart over kundeservicesyklusen er:

• Identifiser sannhetens øyeblikk, som kan klassifiseres som kritikere og ikke kritiske.
• Etablere de nødvendige kravene for å forbedre kundeservicekvaliteten.
• Definer en strategi og handlingsplaner (måten å delta på) for å rette opp feil og tilføre verdien til tjenesten.
• Prioriter serviceområder (prioriterte områder). Kritiske områder som krever mer oppmerksomhet for å oppnå det etablerte målet, må identifiseres.
• Forbered kundetilfredshetsundersøkelse for å evaluere tjenesten. Dette gjør at selskapet kan mate tilbake sine strategier og handlingsplaner.

Servicesyklus på et hotell

Tjenestesyklusen til en gjest på et hotell er en prosess som begynner på det tidspunktet den bestemmer seg for å bo og ringer hotellet for å gjøre reservasjonen. Denne syklusen slutter når gjesten forlater hotelletableringen.

Stadiene i losji -servicesyklusen er som følger:

Reservasjon

Salget kan gjøres eller ikke. Dette vil avhenge av tilgjengeligheten av rom, type rom, tjenestene som tilbys, priser og selvfølgelig kundeservice på reservasjonstidspunktet.

Transportere

Så kommer tjenesten Overføre Hvis hotellet tilbyr det. Dette er et øyeblikk av kritisk sannhet fordi det er den første direkte kontakten mellom klienten og hotellpersonalet.

Dette består av søket på flyplassen eller terrestrisk terminal til gjesten for sin større komfort. Informasjonen om ankomsttiden, transportselskapet og andre data tilbys av klienten til hotellet.

Registrering og overnatting

Ved ankomst til hotellet går klienten inn i en ny fase (et annet øyeblikk av sannhet) for registrering og overnatting. I løpet av velkomsttiden vil klienten ha det første direkte inntrykk av hotelltjenesten.

Slik den mottas, behandlingen, oppmerksomheten, ventetiden osv., De forteller også.

Denne scenen begynner med Innsjekking som verifiserer og bestemmer reservasjonsbetingelsene. Det inkluderer også kjøpet spesifikt, i tilfelle kunden ikke har en reservasjon. Det er samtalen Resepsjonen, der hotellet også selger.

Når kunden har fylt registreringskortet, er rommet som gjesten blir tildelt tildelt. Betalingsmetoden er etablert, hvis den forrige betalingen ikke er utført, og andre garantier.

Aspekter som kvaliteten på rommet spiller inn, slik at klienten bestemmer kostnadene - fordelsforholdet.

Oppholde seg

Så kommer scenen på oppholdet ordentlig, der gjesten vil oppleve mange øyeblikk av sannhet med hotellansatte: servitør, mesoneros, knapper, administrative ansatte, blant andre.

Klienten benytter seg av hotellfasilitetene og sjekker kvaliteten på tjenesten han kjøpte. Denne fasen inkluderer alt som gjesten gjør inne på hotellet: sove, spise, gjenskape, be om informasjon og tilfredsstille eller ikke dine forventninger.

Exit

Han Sjekk ut Det er den siste fasen av kundesyklusen på hotellet. Er når kontoen din blir presentert for kontoen din for din endelige betaling. Dette stadiet representerer et annet kritisk øyeblikk, ettersom klienten vil bekrefte at de har lastet og belastet forbruket riktig, som tilbudt av etableringen.

Her spiller en veldig viktig rolle ikke bare riktig samling, men også kundens ventetid. Og til slutt hans Overføre Tilbake til flyplassen eller terrestrisk terminal.

Helsetjenestesyklus

Som i andre typer institusjoner eller selskaper, hjelper denne teknikken å identifisere og tegne sannhetens øyeblikk som helseorganisasjonen med tjenestebrukeren har. Gjennom det blir prosedyrene som følges for pasientbehandling analysert.

De mest verdsatte aspektene fra en kunde/bruker i nødetatene, er for eksempel relatert til ventetid for å motta den forespurte medisinsk behandling.

Disse ventetidene varierer fra telefonomsorg for å be om ambulanse eller overføringstjeneste, til riktig diagnose og helbredelse av pasienten.

Helsetjenestesyklusen som følges for brukerpleie er som følger:

• Ambulansetjenesteapplikasjon (raskhet i å ta samtalen, smidighet i den anmodende / pasientdatainnsamlingsprosessen). Dette er et avgjørende øyeblikk.
• Overføring til sykehus / klinikk og førstehjelpssøknad (ventetid mellom telefonkontakt og overføring). Kritisk sannhet.
• Mottakelse i nødsituasjoner (hastighet i mobilisering til legevaktsenheten, tilgjengelig personell, pasientbehandling).
• Administrative prosedyrer (pasientregistrering, verifisering av medisinsk forsikring, forventet betaling, behandling søkeren osv.).
• Hospitalisering - Stabilisering (kvalitet på medisinsk behandling, diagnose, behandling) Moment av kritisk sannhet.
• Pasienteksamen - Gjenoppretting.
• Resultat - kur (omfattende evaluering av tjenesten av pasienten).

Eksempel på kundeservicesyklus i et ekte selskap

Det er forskjellige eksempler på kundeservicesyklusen i dagliglivet når du besøker en bank, skal spise på en restaurant eller kjøpe en turistpakke.

En bank vil bli tatt som et eksempel for å bestemme alle trinnene som må tas for innsamling av en sjekk:

1- Klienten bestemmer seg for å gå til banken for å endre en sjekk.

2- Ta dine transportmidler og se etter hvor du skal parkere den for å komme inn i banken.

3- En gang inne i banken observerer den interne prosessen for innsamling av sjekken.

4- Spør den ansatte hva han skal gjøre. Den ansatte indikerer at han må be om et nummer på en datamaskin som skal delta på ankomstordre.

5- Klienten venter på at han berører sin tur for å samle inn sjekken. Dette trinnet kan være veldig langvarig eller raskt i henhold til antall kunder som har.

6- Klienten kalles av systemet gjennom en høyttaler eller skjerm.

7- Klienten hilser eller ikke og presenterer kassekontrollen. Dette svarer.

8- Kassereren verifiserer utstedelsen, konsulter sjekkdataene og tilgjengelige bakgrunner på skjermen.

9- Kassereren spør klienten om betegnelsen på billettene han foretrekker.

10- Klienten svarer og kassereren gir ham billettene og sier farvel.

11- Klienten forteller billettene og blir fjernet fra banken.

12- Klienten søker transportmidler i parkering.

13- Gå inn i bilen og trekke deg fra banken.

Under all denne prosessen eller servicesyklusen er det øyeblikk av kritisk sannhet. De er: klientens ventetid i banken, riktig betaling av sjekken i henhold til beløpet fra kassereren og overvåkningen for å unngå et angrep på klienten.

Referanser

1. Servicesyklus. Copeme, 2009 (PDF). Hentet 14. februar 2018 fra SPTF.Info
2. Tjenestesyklusen og sannhetens øyeblikk. Konsultert med ukentlig.Info
3. Servicetrekanten. Escolme.Edu.co
4. Protokollhåndbok for hotellselskaper. Catarina.Udlap.MX
5. Servicesyklus og virkelige øyeblikk. Konsultert av Imarkudeablog.WordPress.com
6. Kvalitet på omsorgen i akuttmottaket i helseområdet. Bibliotek konsultert.ICAP.Ac.Cr
7. Servicesykluser. Følelser mot tilfredshet. Gestiopolis konsulterte.com