Kundeforhold

Forholdet til klienten er samspillet mellom selskapet og dets kunder

Hva er forholdet til klienten?

De Kundeforhold Det er utviklingen av en kontinuerlig forbindelse mellom selskapet og dets kunder. Dette er måtene et selskap kommuniserer og tar for seg sine eksisterende og potensielle kunder. Dette forholdet dekker markedskommunikasjon, salgsstøtte, teknisk assistanse og kundeservice.

Forholdet måles etter graden av kundetilfredshet gjennom kjøpssyklusen og etter mottak av produktene eller tjenestene. Når det gjelder å øke lønnsomheten, er det fristende å konsentrere seg om å gjøre nytt salg eller forfølge større kunder.

Imidlertid er oppmerksomheten til eksisterende kunder, uavhengig av hvor liten, viktig for at selskapet går videre og vokser.

Kunder spiller den viktigste delen i en virksomhet. Faktisk er klienten den virkelige sjefen i en avtale og er ansvarlig for organisasjonens virkelige lønnsomhet. Kunden er den som bruker produktene og tjenestene, og dømmer kvaliteten på den samme.

Typer kundeforhold

Transaksjonell

Dette betyr at det ikke er noe reelt forhold mellom selskapet og klienten. Selskapet samhandler med klienten på en transaksjonsbase. For eksempel etablerer en kiosk på en flyplass vanligvis ikke egentlig et forhold til kundene.

Langsiktig

Mellom selskapet og klienten er et varig forhold etablert over tid, og til og med dypt. Selskapet samhandler med klienten tilbakevendende.

Personlig assistent

Dette forholdet er helt basert på samspillet mellom mennesker. Kunden har muligheten til å kommunisere med en salgsagent for å motta assistanse under salgsprosessen eller etter å ha fullført kjøpet.

Dette kan skje personlig, via e -post, gjennom et kundesenter eller på andre tilgjengelige måter.

Dedikert personlig assistent

I denne typen forhold er en salgsrepresentant dedikert spesielt til en enkelt kunde. Det utgjør den smaleste typen forhold og utvikler seg vanligvis i lang tid.

I private banktjenester er det for eksempel bankfolk dedikert til å delta på mennesker med høy nettoverdi.

Kan tjene deg: Sjekk policy: Hva er det, hva er det for, eksempler

Lignende forhold kan finnes i andre virksomheter, i form av nøkkelregnskapsledere, som opprettholder personlige forhold til viktige kunder.

Selvbetjening

I denne typen forhold er det ingen direkte sammenheng mellom selskapet og kundene. Snarere tilbys alle nødvendige midler for kunder å hjelpe seg selv.

Automatiserte tjenester

Dette forholdet vedtar en mer raffinert form for selvtjeneste, og kombinerer den med automatiserte prosesser. Gjennom online personlige profiler, for eksempel, blir kunder gitt til tilpassede tjenester.

Automatiserte tjenester kan gjenkjenne enkeltkunder og deres egenskaper, og tilby informasjon om bestillinger eller transaksjoner.

Lokalsamfunn

Bedrifter etablerer brukersamfunn for å bli mer involvert med potensielle kunder og legge til rette for koblinger mellom medlemmene i det samfunnet.

Mange selskaper opprettholder nettsamfunn for å tillate brukere å utveksle kunnskap og løse andre medlemmer av andre medlemmer. Fellesskap kan også hjelpe selskaper med å forstå kunder med å bedre forstå.

Livssyklus i forholdet til klienten

Forholdet til kunder kan endre tid i tid fordi det utvikler seg i flere situasjoner. Neste er stadiene der kundeforholdene kan utvikle seg.

Utforskning

Utforskning er prosessen der klienten undersøker eller tester leverandørens kapasitet og ytelse, eller krysset nytten av produktet eller merket.

Hvis testresultatene ikke oppfyller kundens behov, kan forholdet nå sin slutt.

Bevissthet

Bevissthet er prosessen når kunden forstår de motiverende verdiene til leverandøren eller produktene den selger.

Ekspansjon

Dette er scenen der leverandøren vinner kundens tillit, og klienten faller under en enorm gjensidig avhengighet med leverandøren. Det er på tide hvor det er flere forretningsmuligheter med den private klienten.

Forpliktelse

Forpliktelse er en kraftig scene når leverandører lærer å tilpasse seg forretningsregler og målet deres er å utmerke seg.

Oppløsning

Oppløsning er et stadium når klientens krav plutselig endres og søker bedre perspektiver. Denne plutselige endringen er slutten på forholdet.

Det kan tjene deg: Porter verdikjede

Forholdet kan komme til en slutt av mange grunner, for eksempel klienten er ikke fornøyd med leverandørens tjenester eller foretrekker andre bedre merker og produkter.

Leverandører kan også foretrekke å bryte forholdene fordi kunden ikke deltar i økningen i salgsvolumet eller når leverandører er viklet inn i tilfeller av svindel.

Hvordan forbedre forholdet til klienten?

Hemmeligheten for bedrifter å gjenta er overvåking, for å ha en positiv effekt på klienten.

Sporingen begynner umiddelbart etter et salg, når kunden blir kalt til å takke deg, og den er bekreftet hvis du er fornøyd med produktet eller tjenesten.

Få kundene til å vite hva som gjøres for dem

Dette kan formes som en e -postbulletin som blir sendt til eksisterende kunder, eller være mer uformell, for eksempel en telefonsamtale.

Uansett hva metoden som brukes, er nøkkelen til uttrykkelig å indikere for kundene hvilken kvalitetstjeneste de blir gitt.

Skriv personlige notater

Hvis du støter på en gammel klient på et arrangement, må du overvåke deg med et notat: “Det var fantastisk å se det på CDC Christmas Party. Jeg vil kalle det i begynnelsen av det nye året for å planlegge lunsj ”.

Hold et personlig forhold

Telefonsvarer og e -post gjør kommunikasjonen enkel, men personlig kontakt går tapt. Du trenger ikke å ha disse verktøyene bare for å overvåke.

Hvis du har kommunikasjonsproblemer, legg igjen en talemelding som indikerer at du vil snakke direkte med personen eller at den vil bli passert gjennom kontoret ditt på et bestemt tidspunkt.

Husk spesielle anledninger

Send til kunder som allerede er etablerte bursdagskort, jubileumskort osv. Gaver er også et utmerket overvåknings- og lojalitetsverktøy.

Ikke bruk en formue for å vise interesse. Du må være kreativ for å generere interessante gaveideer som er knyttet til selskapet, kundevirksomheten eller det siste kjøpet.

Passinformasjon

Hvis en artikkel blir lest eller en ny bok sees, der en klient kan være interessert, kan du sende et notat eller ringe en rask samtale for å gi ham beskjed.

Kan tjene deg: sluttforbruker: konsept, egenskaper, eksempler

Administrative aktiviteter i forholdet til klienten

Ledelsen av forholdet til klienten (CRM) er en strategi for å administrere forholdet og interaksjonene til et selskap med vanlige og potensielle kunder.

Et CRM -system hjelper selskaper med å holde kontakten med kunder, rasjonalisere prosesser og forbedre lønnsomheten. CRM -databasen må oppdateres og sikre at kontoadministratorer er klar over kundeendringer.

Forstå kundens bekymringer

Utfør kundetilfredshetsundersøkelser og evalueringer. Når du stiller spørsmål, lytter nøye og viser empati, kan du prøve å nå hjertet av det kundene virkelig vil ha.

Dette inkluderer å stille spesifikke spørsmål via telefon, via e -post eller personlig. Delta på møter med kunder for å bygge relasjoner med eksisterende kontoer.

Kommuniser i selskapet

Hold kontakten med interne avdelinger for å godkjenne at kundens behov virkelig blir oppfylt.

Fungere som en kobling mellom kundeservice og andre avdelinger, spesielt salg. Ta med spesifikke klager fra en klient til oppmerksomhet fra noen som kan løse situasjonen.

Varsle salgsteamet om fremtidige salgsmuligheter innen viktige kunder. Overfør også generelle kommentarer som blir hørt fra kunder for å hjelpe til med å bygge et bedre produkt eller utvikle en ny tjeneste.

Undersøk problemer

Klatre og løse bekymringsområdene som kundene har reist. Noen ganger er det ikke noe enkelt svar for en situasjon med en klient.

Når slike situasjoner oppstår, har du oppgaven med å finne ut hva som gikk galt, hvordan problemene kunne løses og hvordan du kan forhindre at de skjer igjen.

PR

Lag forbindelser på vegne av selskapet. Gi beskjed til kunder om andre produkter som selskapet tilbyr. Bygge og opprettholde relasjoner med kunder og med nøkkelpersonell i kundeselskaper.

Eksisterende kunder kan kalles for å garantere deres tilfredshet, etablere et nettverk i samfunnet for å identifisere mulige kunder og bidra til organisasjonens markedsføringskampanjer.

Referanser

1. Business Dictionary. Kundeforhold. Hentet fra forretningsordbok.com.
2. Gründer. Kundeforhold. Hentet fra gründer.com.
3. Prachi Jneja. Hva er kundeforhold? Hentet fra ledelsesstudiereguide.com.
4. Prachi Jneja. Ulike typer kunder. Hentet fra ledelsesstudiereguide.com.